МІНІСТЕРСТВО ПРАЦІ ТА СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ
ФОНД СОЦІАЛЬНОГО ЗАХИСТУ ІНВАЛІДІВ
Н А К А З
28.12.2007 N 125

Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян

З метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до органів державної влади, удосконалення організації розгляду порушених у таких зверненнях питань, підвищення відповідальності за належне реагування на обґрунтовані пропозиції, заяви, скарги у повній відповідності з Конституцією (254к/96-ВР) і чинним законодавством України, розв'язання проблем, які спричиняють звернення громадян, НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Фонді соціального захисту інвалідів (додається).
2. Першому заступнику директора, заступникам директора, керівникам структурних підрозділів та територіальних відділень Фонду забезпечити:
- неухильне дотримання вимог Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян;
- дієву та результативну співпрацю із засобами масової інформації щодо роз'яснення законів та інших нормативно-правових актів з метою підвищення інформованості населення для зменшення кількості звернень громадян, підприємств, установ та організацій;
- всебічний розгляд звернень громадян, порушених у них проблем, оперативне їх вирішення, задоволення законних прав та інтересів громадян, надання у встановлені законом строки письмових відповідей авторам звернень за наслідками їх розгляду;
- особливо уважне ставлення до вирішення проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, інваліди та інші непрацездатні особи, а також особи, що постраждали від аварії на Чорнобильській АЕС, багатодітні сім'ї, одинокі матері та інші громадяни, які потребують соціального захисту і підтримки;
- вжиття ефективних заходів щодо запобігання виникненню підстав для обґрунтованих повторних звернень та звернень до органів вищого рівня.
3. Вважати такими, що втратили чинність, накази Фонду від 13.12.96 N 88 "Про виконання Закону України "Про звернення громадян", від 25.04.97 N 33 "Про організацію виконання Указу Президента України від 19.03.97 N 241 "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення", від 23.09.2002 N 117 "Про організацію виконання Указу Президента України від 13.08.2002 N 700 "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення", від 25.09.2002 N 120 "Про затвердження Положення про порядок роботи із зверненнями громадян та організації особистого прийому громадян", від 26.06.2003 N 75 "Про організацію роботи з особистими зверненнями громадян", від 21.07.2003 N 94 "Про внесення змін і доповнень до Положення про порядок роботи із зверненнями громадян".
4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника директора Бурлаку В.М.
Директор
Е.Скібінський 
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Фонду соціального
захисту інвалідів
28.12.2007  N 125

ІНСТРУКЦІЯ

про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Фонді соціального захисту інвалідів

1. Загальні положення

1.1. Інструкція розроблена відповідно до Закону України від 2 жовтня 1996 року N 393/96-ВР (393/96-ВР) "Про звернення громадян", Указів Президента України від 19 березня 1997 року N 241 (241/97) "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення", від 1 серпня 2002 року "Про додаткові заходи щодо забезпечення відкритості у діяльності органів державної влади", від 13 серпня 2002 року N 700 (700/2002) "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення", від 14 квітня 2004 року N 434 (434/2004) "Про невідкладні заходи з удосконалення організації прийому громадян органами державної влади, органами місцевого самоврядування та посадовими і службовими особами цих органів", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".
1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи Фонду соціального захисту інвалідів, засобом отримання інформації про недоліки в організації соціального захисту населення, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків із широкими верствами населення, дійовим засобом у розвитку правової держави в Україні.
1.3. У роботі із письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об'єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв'язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням, повною мірою реалізуючи при цьому визначені законодавством повноваження.
1.4. Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Усі звернення громадян, що надходять до центрального апарату Фонду соціального захисту інвалідів та його територіальних відділень, підлягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) їх видами, а саме: пропозиції, заяви та скарги (додаток 1).
Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.
Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією (254к/96-ВР) та чинним законодавством України їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.
Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.
Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

2. Первинний розгляд та облік звернень громадян

2.1. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції центрального апарату Фонду і його територіальних відділень та призначення за ними конкретного виконавця.
Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться директором Фонду або його заступниками відповідно до розподілу обов'язків, а також керівниками територіальних відділень.
2.2. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслано по пошті. Громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства України. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.
Звернення в інтересах громадянина може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені відповідно до чинного законодавства.
У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніше як через десять днів від дня його надходження.
Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
2.3. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відбиток вхідного штампа, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний індекс.
Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки до закінчення терміну зберігання звернень громадян, після чого знищуються.
2.4. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються під час особистого прийому громадян, який проводиться згідно з затвердженим графіком. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянинові повідомляється письмово або усно, за його бажанням, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці (журналі).
2.5. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або з особистого прийому, мають прийматися, попередньо розглядатися та централізовано реєструватися в день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках (додаток 2), придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах реєстрації звернень громадян (додаток 3).
Облік особистого прийому громадян ведеться в журналах обліку особистого прийому громадян (додаток 4).
Журнальна форма реєстрації звернень та обліку особистого прийому громадян допускається з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.
Журнали реєстрації звернень громадян мають бути прошиті, прошнуровані, пронумеровані, підписані посадовою особою та скріплені печаткою.
2.6. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на діловодний рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, а також індексу регіону. Наприклад: звернення громадянина Дмитренка В.П. з Автономної Республіки Крим буде зареєстровано під номером Д-401/1, якщо в журналі реєстрації звернень громадян вже було зареєстровано 400 звернень.
При реєстрації колективних звернень реєстраційний індекс починається з літер Ко: наприклад Ко-402/1.
Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук та аналіз звернень громадян.
Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання (дублетні), що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до центрального апарату Фонду або його територіальних відділень, обліковуються за реєстраційним номером першого звернення з доданням порядкового номера, наприклад: Д-401/1-2, Д-401/1-3, Д-401/1-4.
2.7. Повторними вважаються звернення, в яких:
2.7.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням.
2.7.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась.
2.7.3. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.
2.7.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.
2.8. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку картки (в журналі) робиться позначення "Повторно" і до звернення долучається все попереднє листування.
2.9. Директор Фонду або перший заступник, заступники директора чи керівник територіального відділення зобов'язані ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустили порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

3. Розгляд звернень громадян

3.1. Пропозиції, заяви та скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються директором Фонду та керівниками територіальних відділень особисто. У разі їх відсутності - особами, на яких покладено виконання обов'язків.
3.2. Посадові особи при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, застосовувати заходи для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.
3.3. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.
3.4. Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити іншу організацію або у зверненні порушуються важливі питання діяльності територіальних відділень, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "КОНТРОЛЬ" або літера "К". Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про взяття на контроль.
3.5. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень:
- прийняти до виконання;
- надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції Фонду, про що одночасно повідомляється заявнику;
- залишити без розгляду при наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) .
3.6. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Фонду, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.
3.7. У випадку розгляду скарги заявник має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки, якщо це не суперечить вимогам чинного законодавства.
3.8. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом термінів, установлених Законом України "Про статус народного депутата України" (2790-12) :
- депутатського запиту - у 15-денний строк з дня його одержання або в інший, встановлений Верховною Радою України, строк. Якщо запит з об'єктивних причин не може бути виконаний у встановлений строк, потрібно про це письмово повідомити Голову Верховної Ради України та народного депутата, групу народних депутатів, Комітет Верховної Ради України, який вніс (які внесли) запит, і запропонувати інший строк, який не повинен перевищувати одного місяця після одержання запиту;
- депутатського звернення - протягом 10 днів з моменту його одержання. У разі неможливості розгляду звернення у визначений строк народного депутата повідомляють про це офіційним листом з викладенням причин продовження строку розгляду. Строк розгляду депутатського звернення, з урахуванням продовження, не може перевищувати 30 днів з моменту його одержання.
Розгляд звернень та запитів народних депутатів України береться під особливий контроль. Про наслідки розгляду таких звернень і запитів надсилається відповідь народному депутату України.
Звернення, запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом термінів, установлених статтями 13 та 22 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад" (93-15) .
3.9. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) .
3.10. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації), по день направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то за останній день терміну вважається перший після нього робочий день.
Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.
Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то керівництвом установлюється термін, необхідний для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.
3.11. Звернення вважається вирішеним, якщо:
- розглянуті всі поставлені в ньому питання;
- прийнято обґрунтоване рішення;
- вжиті потрібні заходи щодо його виконання;
- повідомлено заявника про результати перевірки звернення і прийняте рішення.
3.12. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку надається центральним апаратом Фонду або територіальним відділенням, яке його отримало і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом директора Фонду, керівників територіальних відділень або осіб, яким надано право ставити підпис.
Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались для перевірки цього звернення. Якщо надавалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У картці обліку (журналі) фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено в особистій бесіді.
3.13. Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках за підписом керівника.
У разі, коли звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів, заявникові направляється лише один лист-відповідь. Проект листа-відповіді готується відповідальним за його підготовку працівником (який вказаний у резолюції керівника першим), погоджується з іншими виконавцями, візується ними та передається на підпис. Після підписання у лист-відповідь забороняється вносити будь-які зміни без дозволу особи, яка підписала його.

4. Особистий прийом громадян

4.1. Особистий прийом громадян проводиться у центральному апараті Фонду та його територіальних відділеннях.
4.2. Графіки особистого прийому затверджуються директором Фонду та керівниками територіальних відділень.
4.3. Графік особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця приймання вивішується у службових приміщеннях в місцях, зручних для вільного огляду.
4.4. Особистий прийом проводиться регулярно в установлені дні та години в зручний для громадян час. При вирішенні питання про час прийому враховуються внутрішній трудовий розпорядок роботи, передбачивши, при необхідності, прийом громадян у позаробочий час, а також інші місцеві умови й можливості. Графіки особистого прийому доводяться до відома громадян.
4.5. Усі звернення громадян, подані на особистому прийомі, реєструються в загальному порядку. Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то воно розглядається в тому самому порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.
4.6. За бажанням відвідувачів може здійснюватися попередній запис на особистий прийом. На особистий прийом до директора Фонду, його першого заступника та заступників проведення попереднього запису є обов'язковим.
4.7. У особистому прийомі громадян можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законом порядку. Особам, які не перебувають у родинних або юридично значимих відносинах з особами, що звернулись на особистий прийом, забороняється перебувати в приміщенні, де він проводиться.
4.8. Посадова особа, яка здійснює особистий прийом, для забезпечення кваліфікованого розв'язання поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів або одержати від них потрібну інформацію.
4.9. Особистий прийом іноземних громадян та осіб без громадянства здійснюється у загальному порядку, при потребі - за участю перекладача.
4.10. Особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.
4.11. Прийом починається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з даного питання громадянин вже звертався, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали.
У заявника можуть бути витребувані його документи, що засвідчують особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи. Відсутність такого документа, згідно з вимогами статті 5 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , може бути підставою для відмови в прийомі.
4.12. Питання, з якими звертаються громадяни, по можливості розв'язуються під час особистого прийому. Особа, яка веде прийом, керується законодавчими та іншими нормативними актами і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:
4.12.1. Задовольнити прохання чи вимогу й повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення.
4.12.2. Відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення.
4.12.3. Прийняти письмову заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань під час особистого прийому, а також про порядок і строк розгляду його звернення.
4.12.4. Якщо розв'язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції центрального апарату Фонду та його територіальних відділень, то посадова особа, яка веде прийом, пояснює громадянинові до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, організації та установи треба звернутися за його вирішенням, і по можливості надає в цьому допомогу (повідомляє адресу, номер телефону тощо).
4.13. Керівництво центрального апарату Фонду та його територіальних відділень зобов'язане забезпечити особистий прийом всіх громадян у день їх звернення. Несвоєчасний початок особистого прийому та припинення його раніше встановленого строку неприпустимі.

5. Контроль за розглядом звернень громадян

5.1. Контроль за роботою з питань звернень та приймання громадян через своїх заступників, керівників структурних підрозділів та територіальних відділень і відділ кадрового та документального забезпечення центрального апарату Фонду здійснює особисто директор Фонду.
5.2. Керівники структурних підрозділів та територіальних відділень здійснюють безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством і цією Інструкцією порядку розгляду звернень.
5.3. При здійсненні контролю звертається увага на строки й повноту розгляду порушених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обґрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.
5.4. Якщо взяте на контроль звернення не може бути розглянуто в установлений термін, то виконавець заздалегідь, але не пізніше ніж за 5 днів до закінчення цього терміну, доповідає про це особі, яка здійснює контроль, і порушує питання про продовження терміну в межах, установлених законодавством про звернення громадян. Про продовження вказаних термінів своєчасно інформуються органи чи посадові особи, яких слід про це сповіщати, а в тому разі, коли одночасно продовжується термін розгляду самого звернення, то й автора звернення.
5.5. У повідомленнях про наслідки розгляду контрольних звернень, які надходять до центрального апарату Фонду від територіальних відділень, має бути відображено, що конкретно виявлено під час перевірки викладених у зверненні обставин (відомостей); чим підтверджуються або спростовуються докази заявника; якщо виявлені порушення, недоліки або зловживання, то яких вжито заходів щодо їх усунення; коли дана відповідь заявникові.
5.6. Рішення про зняття звернень з контролю приймають керівники, які відповідають за їх своєчасний і правильний розгляд. Попередні відповіді на звернення, взяті під контроль, не є підставою для зняття їх з контролю.

6. Діловодство за зверненнями громадян

6.1. Діловодство, пов'язане зі зверненнями громадян, ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається:
- у центральному апараті Фонду - на відділ кадрового та документального забезпечення;
- у територіальних відділеннях - на спеціально призначених для цього посадових осіб.
6.2. Документи у справах розміщуються за територіальним або алфавітним принципом. Кожне звернення з усіма документами щодо розгляду і вирішення його питань становлять у справі самостійну групу. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Звернення, за яким не прийнято рішення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.
6.3. Терміни зберігання документів за зверненнями громадян визначаються Переліком типових документів, що створюються в діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, інших установ, організацій і підприємств, із зазначенням термінів зберігання документів, затвердженим наказом Головного архівного управління при Кабінеті Міністрів України від 20 липня 1998 року N 41 (z0576-98) , зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 17 вересня 1998 року за N 576/3016 (із змінами).

7. Узагальнення звернень громадян

7.1. Письмові та усні звернення громадян, а також критичні зауваження, які в них містяться, мають систематично, але не менше одного разу на квартал, узагальнюватися й аналізуватися з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення прав і інтересів громадян, вивчення громадської думки, вдосконалення роботи структурних підрозділів та територіальних відділень Фонду соціального захисту інвалідів. Особливу увагу слід звернути на усунення причин, які викликають повторні й колективні скарги, а також змушують громадян звертатися до вищих та центральних органів державної влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розглядатись на місцях.
7.2. За результатами аналізу звернень громадян територіальними відділеннями складається аналітичний звіт, який повинен включати:
- статистичні дані за звітний період щодо кількості звернень громадян, поданих на особистому прийомі та надісланих поштою, за встановленою формою (додаток 5);
- інформацію щодо змісту основних питань, які порушують громадяни, з наведенням конкретних прикладів;
- дані про кількість і питому вагу звернень Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної праці, Героїв України та інвалідів Великої Вітчизняної війни. Які основні питання ними порушуються. Як здійснюються розгляд та вирішення порушених ними питань. Навести приклади;
- дані про кількість і питому вагу звернень ветеранів війни та праці, інвалідів, непрацездатних осіб, а також осіб, що постраждали від аварії на ЧАЕС, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки. Які основні питання ними порушуються. Як здійснювалися розгляд та вирішення порушених ними питань. Навести приклади;
- ужиті заходи щодо забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об'єктивного та своєчасного розгляду звернень громадян, оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням;
- дані щодо особистого прийому громадян керівником та іншими посадовими особами відповідно до графіків прийому громадян, у тому числі при необхідності у позаробочий час і за місцем проживання громадян;
- дані щодо звернень громадян, у яких йде мова про недоліки в роботі, оскарження рішень посадових осіб. Що зроблено за такими зверненнями, які заходи вжито для припинення неправомірних дій та скасування незаконних рішень. Навести приклади;
- перелік виявлених фактів порушень Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , Закону України "Про статус народного депутата України" (2790-12) , невирішення порушених у зверненні обґрунтованих питань, що призвело до повторного звернення, тяганини. Навести дані та конкретні приклади про притягнення відповідних осіб до встановленої законом відповідальності, заходи, ужиті для посилення персональної відповідальності посадових та службових осіб;
- інформацію про те, як аналізуються та узагальнюються звернення громадян з метою виявлення причин, що їх породжують;
- пропозиції до вдосконалення роботи зі зверненнями громадян.
УВАГА! До звітів не потрібно включати звернення, які надійшли на розгляд до територіальних відділень з центрального апарату Фонду, тому що вони включаються у аналітичний звіт центрального апарату.
7.3. Аналітичний звіт про наслідки розгляду звернень та особистий прийом громадян подається територіальними відділеннями в порівнянні з аналогічним періодом минулого року до відділу кадрового та документального забезпечення Фонду за перший квартал, півріччя, 9 місяців та рік до 15-го числа місяця, наступного за звітним періодом.
7.4. Стан роботи з питань звернень та приймання громадян у територіальних відділеннях перевіряється під час їхніх комплексних та цільових перевірок.
У ході перевірок слід всебічно розглядати організацію роботи з усними та письмовими зверненнями громадян, проведення їх особистого прийому, виявляти недоліки й надавати практичну допомогу в усуненні виявлених недоліків. Результати перевірок відображаються в актах або довідках. Неприпустимо робити висновки про стан цієї роботи, лише виходячи із статистичних показників.
7.5. Стан роботи з питань розгляду звернень громадян та організації їх особистого прийому розглядаються на засіданнях колегії Фонду соціального захисту інвалідів двічі на рік, а окремі заяви і скарги, при розгляді яких були допущені формалізм, байдужість і тяганина, при потребі розглядаються на оперативних нарадах як у центральному апараті Фонду, так і його територіальних відділеннях.

8. Відповідальність за порушення законодавства про звернення громадян

8.1. Директор Фонду та керівники територіальних відділень несуть персональну відповідальність за стан розгляду звернень громадян та організацію їх особистого прийому, обов'язкове і своєчасне повідомлення заявників про результати перевірки їх заяв, скарг та пропозицій.
8.2. Посадові особи, які допустили порушення законодавства про звернення громадян, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену чинним законодавством України. До зазначених посадових осіб за неналежне виконання службових обов'язків з розгляду звернень громадян можуть застосовуватись заходи дисциплінарного стягнення.
8.3. Посадові особи, які прийняли неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов'язані з поданням і розглядом скарги, витрати на виїзд для розгляду скарги на вимогу відповідного органу і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.
8.4. Подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших протиправних дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством України. 
Додаток 1
до Інструкції

ВИТЯГИ

з Закону України "Про звернення громадян" від 2 жовтня 1996 року N 393/96-ВР ( 393/96-ВР )

Стаття 3. Основні терміни, що вживаються в цьому Законі
Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.
Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією (254к/96-ВР) та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.
Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.
Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.
Стаття 5. Вимоги до звернення
Звернення адресуються органам державної влади і місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.
Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.
Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).
Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.
Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 цього Закону.
Стаття 7. Заборона відмови в прийнятті та розгляді звернення
Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду.
Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.
Якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об'єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п'яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.
Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.
Стаття 8. Звернення, які не підлягають розгляду та вирішенню
Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
Стаття 17. Термін подання скарги
Скарга на рішення, що оскаржувалось, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, не розглядаються.
Пропущений з поважної причини термін може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.
Рішення вищого державного органу, який розглядав скаргу, в разі незгоди з ним громадянина може бути оскаржено до суду в термін, передбачений законодавством України.
Стаття 20. Термін розгляду звернень громадян
Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня її отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.
На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну.
Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку. 
Додаток 2
до Інструкції
ФОНД СОЦІАЛЬНОГО ЗАХИСТУ ІНВАЛІДІВ

РЕЄСТРАЦІЙНО-КОНТРОЛЬНА КАРТКА

                                 Термін виконання ________________ 
------------------------------------------------------------------ 
|Кореспондент Поштова адреса                        |Пропозиція  | 
|                                                   |Заява Скарга| 
|---------------------------------------------------+------------| 
| Вхідна |Вхідний |      Звідки отримано   |Вихідна |  Вихідний  | 
|  дата  | номер  |                        | дата   |    номер   | 
|--------+--------+------------------------+--------+------------| 
|        |        |                        |        |            | 
------------------------------------------------------------------ 
     Попередні звернення від _______________________ N __________, 
від __________________ N __________ 
------------------------------------------------------------------ 
| Короткий |                                                     | 
|  зміст   |                                                     | 
|----------+-----------------------------------------------------| 
|Резолюція |                                                     | 
------------------------------------------------------------------ 
     Категорія заявника 
__________________________________________________________________ 
                          ХІД ВИКОНАННЯ 
------------------------------------------------------------------ 
|  Виконавець   |  Дата   | Записи про продовження  | Контрольні | 
|               |отримання|   терміну, попередню    |  відмітки  | 
|               |документа| відповідь або додаткові |            | 
|               |         |         питання         |            | 
|---------------+---------+-------------------------+------------| 
|               |         |                         |            | 
|---------------+---------+-------------------------+------------| 
|               |         |                         |            | 
|---------------+---------+-------------------------+------------| 
|               |         |                         |            | 
|---------------+---------+-------------------------+------------| 
|               |         |                         |            | 
|---------------+---------+-------------------------+------------| 
|               |         |                         |            | 
------------------------------------------------------------------ 
     Результати розгляду 
__________________________________________________________________ 
__________________________________________________________________ 
__________________________________________________________________ 
     Документ знаходиться у справі N _____________________________ 
Додаток 3
до Інструкції

ЖУРНАЛ РЕЄСТРАЦІЇ

пропозицій, заяв і скарг громадян

---------------------------------------------------------------------------------------------------- 
| N |    Дата     |  Прізвище,  | Звідки  |Короткий |  Зміст   | Термін  |  Дата,   |    Номер     | 
|з/п| надходження |   ім'я,     |отримано,| зміст   |резолюції,|виконання| індекс   |  справи за   | 
|   |     та      |по батькові, |вихідний |порушених| її дата, |         |виконання,|номенклатурою,| 
|   |реєстраційний|  адреса,    | номер,  | питань  |  автор   |         |результати|де знаходиться| 
|   |   індекс    | соціальний  | вихідна |         |          |         | розгляду |   закритий   | 
|   |             |стан заявника|  дата   |         |          |         |          |   документ   | 
|---+-------------+-------------+---------+---------+----------+---------+----------+--------------| 
| 1 |      2      |      3      |    4    |    5    |     6    |    7    |     8    |      9       | 
---------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Додаток 4
до Інструкції

ЖУРНАЛ ОБЛІКУ

особистого прийому громадян

----------------------------------------------------------------------- 
| N | Дата  |  Хто  | Прізвище, |Порушені питання|  Кому    |Наслідки | 
|з/п|прийому|приймає| ім'я, по  |----------------|доручено  |розгляду,| 
|   |       |       | батькові, |Короткий|Індекси|розгляд,  | індекс, | 
|   |       |       | адреса чи | зміст  |       | зміст    |  дата   | 
|   |       |       |   місце   |        |       |доручення,|одержання| 
|   |       |       |  роботи,  |        |       | термін   |відповіді| 
|   |       |       |соціальний |        |       |виконання |   від   | 
|   |       |       |   стан    |        |       |          |виконавця| 
|   |       |       |громадянина|        |       |          |         | 
|---+-------+-------+-----------+--------+-------+----------+---------| 
| 1 |   2   |   3   |     4     |   5    |   6   |    7     |   8     | 
----------------------------------------------------------------------- 
Додаток 5
до Інструкції

СТАТИСТИЧНИЙ ЗВІТ

про розгляд звернень громадян у __________ територіальному відділенні Фонду соціального захисту інвалідів за __________________ 20__ р.

ЗАГАЛЬНІ ДАНІ
Індекси Назва даних Кількість
010 Всього звернулось громадян на особистий прийом
011 - з них прийнято керівництвом
020 Кількість письмових звернень громадян
в тому числі надійшли:
021 - від народних депутатів України та депутатів місцевих рад
022 - з Секретаріату Президента України
023 - з Секретаріату Кабінету Міністрів України
024 - з Міністерства праці та соціальної політики України
025 - з інших вищих органів державної влади
026 - з інших установ, організацій та засобів масової інформації
030 Всього усних і письмових звернень (030=010+020)
в тому числі:
031 - пропозицій
032 - заяв
033 - скарг
040 Кількість колективних звернень
050 Кількість повторних звернень
Категорії заявників:
061 - Герої України, Герої Радянського Союзу, Герої Соціалістичної праці
062 - інваліди та ветерани Великої Вітчизняної війни
063 - особи, що постраждали від аварії на ЧАЕС
064 - інваліди загального захворювання
065 - інваліди з дитинства
066 - батьки дітей-інвалідів
067 - інші
Виконано у терміни:
071 - до 10 днів
072 - до 30 днів
073 - понад 30 днів за погодженням з керівництвом
074 - з порушенням терміну
РЕЗУЛЬТАТИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ ГРОМАДЯН
Індекси Кількість звернень Результати розгляду
Вирішено позитивно Відмовлено у задоволенні Надано роз'яснення Взято до відома Направлено за належністю
індекси
201 202 203 204 205
- у розрізі суті поставлених питань
- забезпе- чення автомобілем та інші питання, пов'язані з його утриманням 101
- забезпе- чення інвалідним візком, його ремонт 102
- протезу- вання 103
- праце- влаштування 104
- оплата за навчання 105
- матеріаль- на допомога 106
- надання житла, покращення побутово- санітарних умов 107
- курортно- санаторне обслуго- вування 108
- медичне обслугову- вання, оплата операцій 109
- роз'яснен- ня положень діючого законодав- ства щодо отримання пільг 110
- інші питання 111
РАЗОМ:
- у розрізі адресатів
- від народних депутатів України та депутатів місцевих рад 021
- з Секретаріату Президента України 022
- з Секретаріату Кабінету Міністрів України 023
- з Міністерства праці та соціальної політики України 024
- з інших вищих органів державної влади 025
- з інших установ, організацій та засобів масової інформації 026
- розрізі класифікації звернень
- пропозицій 031
- заяв 032
- скарг 033
- у розрізі категорій заяавників
- Герої України, Герої Радянського Союзу, Герої Соціалісти- чної праці 061
- інваліди та ветерани Великої Вітчизняної війни 062
- особи, що постраждали від аварії на ЧАЕС 063
- інваліди загального захворювання 064
- інваліди з дитинства 065
- батьки дітей- інвалідів 066
- інші 067
- у розізі термінів виконання
- до 10 днів 071
- до 30 днів 072
- понад 30 днів за погодженням з керівництвом 073
- з порушенням терміну 074 
 Керуючий 
 __________________________   __________    ______________________ 
 територіальним відділенням    (Підпис)          (П.І.Б.)