Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 (109/2008) "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" та з метою реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Національного агентства України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду звернень та організації особистого прийому громадян в Національному агентстві України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів, що додається.

2. Управлінню діловодства, ресурсного забезпечення та організації закупівель разом із Юридичним управлінням в установленому порядку забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Відділу організаційно-аналітичного забезпечення діяльності керівництва забезпечити оприлюднення цього наказу на офіційному веб-сайті Національного агентства.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

ІНСТРУКЦІЯ

про порядок розгляду звернень та організації особистого прийому громадян в Національному агентстві України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів

I. Загальні положення

1. Цю Інструкцію розроблено відповідно до статті 40 Конституції України (254к/96-ВР) , Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 (109/2008) "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" (далі - Інструкція № 348), від 24 вересня 2008 року № 858 (858-2008-п) "Про затвердження Класифікатора звернень громадян", від 24 червня 2009 року № 630 (630-2009-п) "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", наказу Національного агентства від 14 листопада 2017 року № 129 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян в Національному агентстві України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

2. Цією Інструкцією регламентуються порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному агентстві України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів (далі - Національне агентство).

3. Розгляд звернень та особистий прийом в Національному агентстві здійснюються відповідно до Конституції України (254к/96-ВР) , Законів України "Про Національне агентство України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів" (772-19) , "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , інших законодавчих актів України.

4. Розгляд звернень в Національному агентстві здійснюється відповідно до конституційних принципів, що забезпечують реалізацію та гарантування права громадян на звернення до Національного агентства.

5.Терміни у цій Інструкції вживаються у таких значеннях:

дублетні звернення - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до Національного агентства;

заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією (254к/96-ВР) та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

звернення - викладена в письмовій або усній формі пропозиція, заява (клопотання) чи скарга громадянина;

індивідуальне звернення - звернення однієї особи, подане особисто або через уповноважену особу, повноваження якої оформлені відповідно до вимог законодавства, колективне - двох та більше осіб (групи осіб);

масові звернення - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання;

неодноразові звернення - звернення особи (групи осіб), які надійшли до Національного агентства з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився;

первинні звернення - звернення, які:

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулася (звернулися) до Національного агентства;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) не вперше звернулася (звернулися) до Національного агентства, але питання, що порушене у зверненні, жодним чином не стосується попередніх звернень або є достатньо підстав для визнання звернення первинним;

надійшли від окремої особи (групи осіб), яка (які) не вперше звернулася (звернулися) до Національного агентства, але попередні звернення з питання, що порушене у зверненні, визнавались анонімними;

повторні звернення - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

Інші терміни у цій Інструкції вживаються у значеннях, наведених у Законі (393/96-ВР) та інших актах законодавства з питань звернень громадян.

6. Подання (надсилання) звернення громадянином до Національного агентства передбачає його згоду на оброблення і використання персональних даних відповідно до Закону України "Про захист персональних даних" (2297-17) .

7. Додержання вимог цієї Інструкції є обов’язковим для всіх самостійних структурних підрозділів Національного агентства та головних спеціалістів, які підпорядковуються безпосередньо Голові Національного агентства.

ІІ. Обмеження дії Інструкції

1. Положення цієї Інструкції не поширюються на порядок розгляду звернень органів досудового розслідування, прокуратури, судів, направлених до Національного агентства у порядку, визначеному Законом України "Про Національне агентство України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів" (772-19) , звернень громадян у порядку, встановленому кримінально-процесуальним, цивільно-процесуальним, адміністративним судочинством, трудовим законодавством, законодавством про захист економічної конкуренції, Законами України "Про судоустрій і статус суддів" (1402-19) , "Про доступ до судових рішень" (3262-15) , "Про запобігання кор упції" (1700-18) , "Про виконавче провадження" (1404-19) .

2. Порядок здійснення та забезпечення права кожного на доступ до інформації, що знаходиться у володінні суб’єктів владних повноважень, інших розпорядників публічної інформації, визначається Законом (393/96-ВР) та іншими організаційно-розпорядчими документами Національного агентства. Положення цієї Інструкції на такі відносини не поширюються.

ІІІ. Організація роботи з питань приймання, попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян

1. Звернення до Національного агентства подаються індивідуально або колективно в усній (записане на особистому прийомі службовою особою або викладене за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефонну "гарячу лінію" Національного агентства) та письмовій формі.

Письмове звернення може бути надіслане поштою, через скриньку "Для кореспонденції" або передане громадянином до Національного агентства особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства, а також з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Електронне звернення надсилається на офіційну електронну пошту Національного агентства або шляхом заповнення форми для подання електронних звернень громадян до Національного агентства (додаток 1), яка розміщена на офіційному веб-сайті Національного агентства у мережі Інтернет.

2. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства у порядку, встановленому цією Інструкцією, та покладається на відділ діловодства Управління діловодства, ресурсного забезпечення та організації закупівель, що організовує роботу зі зверненнями громадян (далі - Відділ).

У разі виникнення обставин, пов’язаних із прийманням, реєстрацією, обліком, зберіганням та оформленням звернень, які не врегульовані цією Інструкцією, до них застосовується Інструкція з діловодства Національного агентства та інші організаційно-розпорядчі документи Національного агентства.

3. Ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

4. Усі звернення, що надійшли до Національного агентства, приймаються, проходять попередній розгляд, реєструються із встановленням строків Відділом у день їх надходження (ті, що надійшли в неробочий час та день, - наступного після нього робочого дня) в журналі реєстрації звернень громадян (додаток 2) та/або автоматизованій інформаційній системі документообігу (далі - Система електронного документообігу).

5. Звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", реєструються відповідно до вимог цієї Інструкції.

6. Конверти (вирізки з них) зберігаються разом зі зверненнями.

7. Кожному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян може складатися із частин, які відокремлюються одна від одної тире або скісною рискою. У разі потреби реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначками.

Перша частина реєстраційного індексу складається з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, індекс має містити позначку "КО", друга частина містить порядковий номер звернення, що надійшло, та рік реєстрації (наприклад, М-582-17). У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу повинна містити позначку "Б/П".

Реєстраційний індекс звернення, що надійшло до Національного агентства електронною поштою, доповнюється літеросполученням "ел" через дріб після початкової літери прізвища заявника (наприклад, М/ел-582-17).

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень.

У разі надходження повторних звернень їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідному журналі реєстрації або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки (далі - РКК) (додаток 3) Системи електронного документообігу зазначається реєстраційний індекс першого звернення. На верхньому полі першого аркуша повторних звернень праворуч і у відповідному журналі реєстрації робиться позначка "ПОВТОРНО" і долучається все попереднє листування.

Дублетні звернення обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, М-582-17/1, М-582-17/2, М-582-17/3).

Реєстраційний індекс та дата реєстрації зазначаються у реєстраційному штампі, що проставляється в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, крім місця, призначеного для підшивання, та містить найменування органу, що провів реєстрацію (додаток 4). Реєстраційний штамп проставляється відповідними технічними засобами.

На вимогу громадянина, який подав письмове звернення до Національного агентства, на першому аркуші копії звернення проставляється реєстраційний номер і така копія повертається особі.

Реєстрація письмової відповіді здійснюється в журналі реєстрації звернень громадян. Реєстраційний номер складається з трьох груп цифр, відокремлених дефісом (наприклад, М-582-17, де М - початкова літера прізвища заявника, 582 - порядковий номер, 17 - рік реєстрації звернення). Послідовність написання складових частин реєстраційного індексу не змінюється - вхідний чи такий, що створений у Національному агентстві.

Перед реєстрацією документів-відповідей працівники Відділу зобов’язані перевірити правильність оформлення документа (склад і розміщення всіх реквізитів); наявність і правильність зазначення адреси та порядок поштового відправлення; наявність на документі відмітки про додатки; наявність усіх необхідних підписів на документі та додатках до нього; наявність віз на копії вихідного документа, що залишається у справах; наявність і повноту додатків; відповідність кількості примірників кількості адресатів.

Облік особистого прийому громадян ведеться у картках (додаток 5) та в журналах обліку особистого прийому громадян у Національному агентстві (далі - Журнал обліку) (додаток 6).

Попереднє опрацювання звернень громадян у Національному агентстві проводиться Відділом з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

дотримання вимог до звернень громадян, визначених статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян.

8. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або інформацію про інші засоби зв’язку з ним.

Застосування кваліфікованого електронного підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

9. Письмове звернення надсилається або передається громадянином до Національного агентства особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої мають бути оформлені згідно з вимогами законодавства. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

10. Анонімні звернення після реєстрації доводяться до відома Голови Національного агентства або його заступників відповідно до розподілу функціональних повноважень.

Рішення про визнання звернення анонімним приймається Комісією Національного агентства України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів (далі - Комісія), та затверджується наказом Національного агентства.

Комісія приймає рішення про визнання звернення анонімним за поданням Відділу. Не пізніше ніж через десять днів від дня надходження звернення складає акт про визнання звернення анонімним та таким, що не відповідає вимогам Закону (далі - Акт) (додаток 7).

Оригінал анонімного звернення разом із Актом підшиваються до справи.

11. Анонімне повідомлення про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції" (1700-18) підлягає розгляду, якщо наведена у ньому інформація стосується конкретної особи, містить фактичні дані, які можуть бути перевірені.

Анонімне повідомлення про порушення вимог Закону (1700-18) "Про запобігання корупції" підлягає перевірці у строк не більше п’ятнадцяти днів від дня його надходження. Якщо у зазначений строк перевірити інформацію, що міститься в повідомленні, неможливо, керівник відповідного органу або його заступник продовжують строк розгляду повідомлення до тридцяти днів від дня його отримання.

12. Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефонну "гарячу лінію" Національного агентства та записується (реєструється) посадовою особою Відділу.

13. Усні звернення, які надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку без надання громадянами відомостей відповідно до вимог частини сьомої статті 5 Закону (393/96-ВР) , вважаються анонімними.

IV. Розгляд звернень

1. Розгляд звернень громадян спрямовується на об’єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

2. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають розгляду відповідно до положень цієї Інструкції.

3. Після реєстрації та перевірки наявності попереднього листування звернення передаються Відділом на розгляд Голови Національного агентства або його заступників відповідно до розподілу функціональних повноважень в день їх надходження або наступного робочого дня у разі надходження документів у неробочий час.

4. Стосовно кожного звернення, зокрема повторного, Головою Національного агентства або його заступниками відповідно до розподілу функціональних повноважень не пізніше ніж у п’ятиденний строк має бути прийняте одне з таких рішень:

прийняти до розгляду;

надіслати за належністю до іншого державного органу, якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Національного агентства, про що одразу повідомляється громадянин;

залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону (393/96-ВР) ;

повернути звернення заявнику з наданням відповідних роз’яснень.

5. Розглянуті Головою Національного агентства або його заступниками відповідно до розподілу функціональних повноважень звернення повертаються з відповідною резолюцією до Відділу, який того самого дня вносить інформацію стосовно виконавця до відповідного реєстраційного журналу та РКК і передає звернення на виконання самостійному структурному підрозділу Національного агентства або головному спеціалісту, який підпорядковується безпосередньо Голові Національного агентства, відповідно до резолюції.

Забороняється направляти скарги громадян на виконання посадовим особам Національного агентства, дії чи рішення яких оскаржуються.

6. Резолюція може містити доручення керівнику самостійного структурного підрозділу або головному спеціалісту, який підпорядковується безпосередньо Голові Національного агентства, щодо підготовки проекту відповіді на звернення або надання відповіді на звернення.

7. Самостійний структурний підрозділ Національного агентства або головний спеціаліст, який підпорядковується безпосередньо Голові Національного агентства, готує інформацію по суті звернення.

8. Звернення, яке має декілька виконавців, передається виконавцям у порядку визначення їх у резолюції або одночасно у вигляді копій з передачею оригіналу головному виконавцю, визначеному в резолюції першим.

9. Відповідальність за надання відповіді на звернення несуть особи, зазначені у резолюції керівництва Національного агентства, та працівники, яким безпосередньо доручено виконання.

10. Головний виконавець організовує роботу співвиконавців, зокрема визначає строки подання ними пропозицій, порядок погодження і підготовки проекту відповіді.

11. Співвиконавці відповідають за підготовку на належному рівні та своєчасне подання пропозицій головному виконавцю. У разі несвоєчасного подання пропозицій співвиконавцями головний виконавець інформує про це особу, яка надала доручення (наклала резолюцію на звернення).

12. Перед поданням проекту відповіді на підпис Голові Національного агентства або особі, яка виконує його обов’язки, працівник, який підготував відповідь, зобов’язаний перевірити правильність складання та оформлення відповіді, посилань на акти законодавства, уточнити цифрові дані, наявність необхідних віз посадових осіб, що погоджують документ відповідно до їх компетенції, та додатків.

13. Відповідь заявнику надається на підпис разом з відповідним зверненням, інформацією співвиконавців та попереднім листуванням (за наявності).

14. Відповідь на звернення має бути вмотивованою та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства.

15. Відповідь на звернення повинна містити повідомлення про те, що персональні дані, вказані заявником у зверненні (запиті), захищаються та обробляються Національним агентством відповідно до Закону України "Про захист персональних даних" (додаток 8).

16. Звернення від інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", беруться під особистий контроль та розглядаються Головою Національного агентства особисто.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

17. Після підписання відповіді на звернення головний виконавець передає відповідь разом з усіма документами, що її стосуються, для реєстрації та відправки до Відділу.

18. Звернення громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення мають бути повернуті до Відділу для централізованого формування справи, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняються.

19. Схоронність документів і листування щодо звернень громадян під час їх розгляду самостійними структурними підрозділами Національного агентства забезпечується керівниками самостійних структурних підрозділів Національного агентства.

20. Відповіді про результати розгляду звернень громадян оформлюються відповідно до вимог Закону України "Про засади державної мовної політики" (5029-17) . Рішення та відповіді можуть бути викладені в перекладі мовою спілкування заявника.

21. Відповіді на звернення громадян надсилаються на бланках Національного агентства.

22. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

скарги на рішення, що оскаржувалися, подані з порушенням строків, визначених статтею 17 Закону (393/96-ВР) ;

звернення, подані особою, яка визнана судом недієздатною;

звернення з нецензурною лексикою, виразами, що ображають честь і гідність інших осіб, заявник яких раніше попереджався про те, що при надходженні подібних звернень розгляд їх може бути припинено.

Рішення про припинення розгляду таких звернень приймається Головою Національного агентства або його заступниками відповідно до розподілу функціональних повноважень на підставі мотивованого висновку виконавця, погодженого керівником самостійного структурного підрозділу, про що повідомляється заявник.

23. Розгляд звернень, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", здійснюється відповідно до Порядку взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову "гарячу лінію", Єдиний веб-портал органів виконавчої влади та Урядову телефонну довідку (898-2009-п) , затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року № 898.

Звернення, що надходять до Національного агентства від державної установи "Урядовий контактний центр", розглядаються у строки, встановлені статтею 20 Закону (393/96-ВР) .

Інформація про результати розгляду звернень разом з копією листа в електронному вигляді, яким поінформовано заявника, вноситься до бази даних державної установи "Урядовий контактний центр" Відділом.

24. Рішення, дії (бездіяльність) посадових осіб Національного агентства можуть бути оскаржені у випадках, визначених статтею 4 Закону (393/96-ВР) .

V. Права громадянина при розгляді заяви чи скарги

1. Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до Національного агентства, має право:

особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;

знайомитися з матеріалами перевірки;

подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;

бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;

користуватися послугами адвоката або представника, який здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;

одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;

висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги;

вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень, тощо відповідно до Конституції України (254к/96-ВР) та законів України.

2. Не допускається розголошення одержаних із звернень відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо це обмежує права та законні інтереси громадян. Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Зазначена заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які беруть участь у вирішенні справи.

VI. Строки розгляду звернень громадян

1. Строк розгляду звернень обчислюється з дня надходження та реєстрації у Національному агентстві до дня направлення заявнику відповіді на його звернення включно. Якщо останній день розгляду звернення припадає на неробочий день, останнім днем строку вважається перший після нього робочий день.

2. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на офіційну електронну адресу Національного агентства або дата отримання заповненої електронної форми. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий час та день, датою подання (реєстрації) електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

3. Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації відповіді на нього.

4. Звернення розглядаються та вирішуються у строк не більше одного місяця з дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові й неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх реєстрації.

5. Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали, строк розгляду звернень громадян за рішенням керівництва Національного агентства на підставі пропозиції головного виконавця може бути продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення. Не пізніше ніж за день до закінчення раніше визначеного строку розгляду звернення заявникові направляється повідомлення про продовження строку розгляду із зазначенням причини.

6. Рішення про продовження строку виконання звернень за пропозицією самостійного структурного підрозділу (головного виконавця) приймає Голова Національного агентства, про що головний виконавець невідкладно письмово інформує Відділ.

Після отриманої інформації від головного виконавця суб’єкт організації розгляду звернень громадян вносить зміни до графи "Термін виконання" РКК звернення та зазначає інший строк виконання, який встановлено для розгляду звернення керівництвом Національного агентства.

7. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти календарних днів.

8. Звернення, у яких порушуються питання, що не належать до повноважень Національного агентства, в строк не більше п’яти днів надсилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянин, який подав звернення.

Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Національного агентства, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, під час надання відповіді на звернення роз’яснюється порядок вирішення таких питань.

9. Звернення, яке не відповідає вимогам, визначеним статтею 5 Закону (393/96-ВР) , повертається заявнику з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня надходження в порядку, визначеному цією Інструкцією.

10. Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно протягом п’яти днів відповідно до статті 7 Закону (393/96-ВР) повертається громадянинові з відповідними роз’ясненнями.

11. Повідомлення щодо прийняття рішення про припинення розгляду звернення відповідно до частини другої статті 8 Закону (393/96-ВР) надсилається у строк, визначений статтею 20 Закону (393/96-ВР) .

VII. Контроль за розглядом звернень громадян

1. На контролі в Національному агентстві перебувають усі зареєстровані звернення громадян, за винятком звернень, що не підлягають розгляду.

2. Відділ здійснює контроль за строками розгляду звернень, що надані під час особистого прийому громадян керівництвом Національного агентства, керівниками самостійних структурних підрозділів та головними спеціалістами, які підпорядковуються безпосередньо Голові Національного агентства.

3. Відділ здійснює контроль за розглядом звернень громадян згідно зі строками виконання, зазначеними у журналі реєстрації звернень громадян або Системі електронного документообігу, та аналіз звернень громадян, які знаходяться на контролі, за результатами якого:

щомісяця доповідає (доповідна записка) Голові Національного агентства про стан роботи зі зверненнями громадян (зокрема про порушення строків розгляду звернень та несвоєчасне надання відповідей заявникам), подає у паперовому вигляді перелік звернень у розрізі самостійних структурних підрозділів, щодо яких установлений строк розгляду минув;

щотижня готує та направляє до самостійних структурних підрозділів та головних спеціалістів (головних виконавців), які підпорядковуються безпосередньо Голові Національного агентства, в електронному вигляді інформацію (нагадування) про контрольні звернення громадян, строк виконання яких настає, для вжиття відповідних заходів щодо їх розгляду.

4. Зняття з контролю доручень за зверненнями громадян проводиться тільки після надання вичерпної відповіді на порушені у зверненні питання, а також даних про те, коли і ким надано відповідь, про що у журналі реєстрації звернень громадян або Системі електронного документообігу Відділ на основі наданої головними виконавцями інформації вносить інформацію про результати розгляду з обов’язковим зазначенням вихідного номера та дати листа-відповіді на звернення, прізвища, імені, по батькові виконавця, стислого змісту результатів розгляду (задоволено, відмовлено, роз’яснено або переадресовано) та доданням копії листа-відповіді, яка підтверджує результати розгляду.

5. Звернення, на які надаються попередні (проміжні) відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується лише після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, порушених у зверненні, та надання письмової відповіді. Рішення про зняття з контролю звернення приймається Головою Національного агентства або його заступниками відповідно до розподілу функціональних повноважень, які прийняли рішення щодо встановлення контролю.

6. Контроль за зверненнями громадян, що надходять до Національного агентства від державної установи "Урядовий контактний центр", здійснює Відділ.

VIII. Організація особистого прийому громадян

1. Особистий прийом громадян в Національному агентстві здійснюється посадовими особами відповідно до внутрішнього службового розпорядку роботи Національного агентства за попереднім записом у дні та години, визначені Графіком особистого прийому громадян Головою та керівниками самостійних структурних підрозділів Національного агентства України з питань виявлення, розшуку та управління активами, одержаними від корупційних та інших злочинів, затвердженим наказом Національного агентства (далі - Графік).

2. Інформація про порядок особистого прийому громадян у Національному агентстві і Графік розміщуються на офіційному веб-сайті Національного агентства у мережі Інтернет та на спеціальних стендах у місцях, доступних для вільного огляду громадянами.

3. Прийом інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", проводиться першочергово.

4. Особистий прийом громадян проводиться у спеціально відведеному та обладнаному приміщенні - Приймальні громадян за адресою: м. Київ, вул. Бориса Грінченка, 1. Прийом громадян може проводитися в інших приміщеннях, визначених Головою Національного агентства.

5. Запис громадян на особистий прийом до Голови Національного агентства проводиться у разі, якщо питання, порушене громадянином, не вирішено після особистого прийому керівником самостійного структурного підрозділу Національного агентства.

Особистий прийом керівниками самостійних структурних підрозділів Національного агентства проводиться в дні та години відповідно до Графіка.

6. Попередній запис на особистий прийом до Голови Національного агентства здійснюється працівником Відділу не пізніше останнього дня, що передує дню прийому.

Під час попереднього запису на особистий прийом громадянин (його представник) може надати за особистим підписом письмовий виклад змісту питань, що порушуватимуться перед посадовою особою Національного агентства, до яких службових осіб чи органів державної влади він звертався і яке було прийнято рішення, копії наявних рішень, прийнятих із цих питань, а також інші документи по суті порушуваних питань.

Працівниками Відділу може надаватися допомога заявникам з обмеженими фізичними можливостями в оформленні викладу змісту питань, що порушуватимуться перед посадовою особою Національного агентства.

7. Для попереднього запису громадян на особистий прийом до посадових осіб Національного агентства працівник Відділу, який проводить запис, фіксує прізвище, ім’я, по батькові, адресу проживання, номери контактних телефонів громадянина, який записується на прийом, або відомості щодо інших засобів зв’язку з ним.

8. З’ясування інших відомостей про громадянина (його представника), одержання іншої інформації, яка не стосується змісту порушуваних питань, під час запису на особистий прийом посадовими особами Національного агентства не допускається.

9. Матеріали, що надходять для запису на особистий прийом, мають містити письмовий виклад змісту питань, засвідчений особистим підписом громадянина (його представника), копії наявних рішень, прийнятих із цих питань (за необхідності), а також інші документи по суті питань, що порушуються (з позначкою "Матеріали для запису на особистий прийом"), та доставляються поштою або кур’єром не пізніше останнього дня, що передує дню особистого прийому.

10. Облік особистого прийому громадян ведеться у Журналах обліку.

11. Відділ складає список громадян, які виявили бажання потрапити на особистий прийом до Голови Національного агентства, та подає матеріали, викладені у зверненнях громадян, що увійшли до цього списку, для вивчення та опрацювання до самостійних структурних підрозділів Національного агентства відповідно до їх компетенції не пізніше останнього дня, що передує дню особистого прийому.

12. Самостійні структурні підрозділи надають службову записку за підписом керівника про результати опрацювання наданих матеріалів за зверненнями громадян до Відділу напередодні особистого прийому для подальшого надання опрацьованих матеріалів посадовій особі, що проводить особистий прийом.

13. Відділ інформує записаного на особистий прийом громадянина (його представника) про час та місце проведення особистого прийому або про відмову в записі на особистий прийом за наявності підстав, визначених пунктом 19 цієї Інструкції, з відповідними роз’ясненнями у телефонному режимі.

14. Послідовність прийому громадян визначається у день особистого прийому посадовою особою Національного агентства.

15. Для участі в особистому прийомі посадовими особами Національного агентства громадяни зобов’язані надати документи, що засвідчують особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи.

16. У записі на особистий прийом може бути відмовлено з таких підстав:

1) повторне звернення одного й того самого громадянина з питання, що вже надавалося ним до Національного агентства для розгляду та опрацювання й було вирішено по суті;

2) звернення з приводу оскарження рішення, що було подане з порушенням строків, визначених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) ;

3) звернення особи, визнаної судом недієздатною (за винятком випадків, коли від імені особи діє офіційно призначений представник, повноваження якого оформлені в порядку, встановленому чинним законодавством).

17. Забороняється відмова громадянинові в записі на особистий прийом з підстав ознак раси, кольору шкіри, політичних, релігійних та інших переконань, статі, етнічного та соціального походження, майнового стану, місця проживання, мовних або інших ознак.

18. У прийомі громадян можуть брати участь представники громадян та особи, які перебувають у родинних стосунках з такими громадянами, за умови подання відповідних підтвердних документів. Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому не допускається.

19. Прийом іноземців та осіб без громадянства здійснюється в порядку, встановленому законодавством, за потреби - за участю перекладача.

20. За відсутності посадових осіб, які мали проводити особистий прийом громадян, особистий прийом проводить уповноважена ними посадова особа або працівник Відділу, про що повідомляються громадяни, які прибули на особистий прийом.

У разі незгоди громадянина на здійснення особистого прийому іншою уповноваженою посадовою особою, працівником Відділу Національного агентства громадянин має право подати письмове звернення, яке реєструється та опрацьовується відповідно до Закону, або записатися на наступний згідно з Графіком особистий прийом відповідної посадової особи Національного агентства.

21. Посадова особа під час особистого прийому громадян розглядає питання по суті, надає обґрунтоване роз’яснення відповідно до чинного законодавства та вживає заходів щодо усунення порушень (за їх наявності).

Якщо вирішити порушене питання безпосередньо під час особистого прийому неможливо, воно розглядається в тому самому порядку, що й письмове звернення. Про результати такого розгляду громадянинові надається письмова відповідь.

Відповідь на звернення, що подано під час особистого прийому посадових осіб Національного агентства, надається за підписом посадової особи, яка здійснювала цей прийом, а у разі її відсутності - посадової особи, яка виконує її обов’язки.

22. Для забезпечення кваліфікованого роз’яснення поставлених громадянином питань посадова особа може залучати до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів Національного агентства або одержувати за запитом від них необхідну інформацію.

У разі якщо порушене громадянином питання вирішено на особистому прийомі, Відділ вносить до картки особистого прийому відповідну відмітку.

23. Письмові та усні звернення (пропозиції, заяви і скарги), подані під час особистого прийому керівників самостійних структурних підрозділів, передаються до Відділу для реєстрації.

24. Облік прийому громадян та контроль за дотриманням строків розгляду звернень, прийнятих під час особистого прийому, здійснюються Відділом.

25. Облік громадян, яких особисто приймають посадові особи у самостійних структурних підрозділах Національного агентства, та контроль за дотриманням строків розгляду звернень громадян здійснюються працівником, на якого покладено обов’язки з ведення діловодства у відповідному самостійному структурному підрозділі Національного агентства.

IX. Узагальнення та аналіз письмових (електронних) і усних звернень громадян

1. Письмові (електронні) та усні звернення громадян, а також зауваження, які в них містяться, систематично, але не менше одного разу на квартал, узагальнюються й аналізуються Відділом з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення конституційних прав і законних інтересів громадян, вивчення громадської думки, вдосконалення роботи Національного агентства. При здійсненні аналізу звернень особливу увагу слід звертати на причини, які призводять до повторних і колективних скарг, а також змушують громадян звертатися до органів державної влади вищого рівня, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розглядатись Національним агентством, для вжиття заходів щодо їх усунення.

2. Звіт про стан розгляду звернень подається до Відділу самостійними структурними підрозділами Національного агентства за І квартал, І півріччя, 9 місяців та рік до 05 числа місяця, наступного за звітним періодом.

Аналіз звітів самостійних структурних підрозділів та головних спеціалістів, які підпорядковуються безпосередньо Голові Національного агентства, та узагальнення аналітичного звіту здійснюються Відділом до 15 числа місяця, наступного за звітним періодом, після чого зазначені звіти подаються Голові Національного агентства.

3. Організація роботи зі зверненнями громадян та проведення їх особистого прийому у Національному агентстві перевіряються у самостійних структурних підрозділах під час комплексних та цільових перевірок.

4. Під час перевірок всебічно вивчається організація роботи з питань розгляду усних та письмових звернень громадян та проведення їх особистого прийому, з’ясовуються недоліки й надається практична допомога щодо їх усунення. Результати перевірок відображаються в актах або довідках. Керівники самостійних структурних підрозділів Національного агентства здійснюють безпосередній контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян.

X. Зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян

1. Формування справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян здійснюються в порядку, встановленому Інструкцією № 348 (348-97-п) .

2. Розглянуті звернення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення розміщуються у справах за хронологічним, територіальним або алфавітним принципом.

Документи становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м’яку обкладинку. Обкладинка справи оформлюється за встановленою формою (додаток 9). У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

При формуванні справ перевіряються правильність долучення документів до справи, їх повнота (комплектність). Звернення, за яким рішення не прийняте, а також документи за зверненнями, оформлені з порушенням вимог Інструкції № 348 (348-97-п) , підшивати до справи забороняється.

3. Звернення громадян зберігаються в Національному агентстві для надання довідок і використання їх в інших цілях.

4. Справи та матеріали діловодства за зверненнями громадян зберігаються у Відділі.

5. Працівники Відділу вживають заходів щодо негайного надання матеріалів заведених справ за зверненнями громадян та іншої необхідної інформації виконавцям звернень.

6. Строк зберігання документів за зверненнями громадян визначається номенклатурою справ Національного агентства. Встановлюється п’ятирічний строк зберігання звернень громадян та документів, пов'язаних з їх розглядом і вирішенням.

7. У деяких випадках постійно діюча експертна комісія Національного агентства може прийняти рішення про збільшення строку зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.

8. Рішення експертної комісії про збільшення строків зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов’язковому затвердженню Головою Національного агентства.

9. Справи, що підлягають постійному, а також тривалому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архіву Національного агентства через два роки після завершення діловодства за ними. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архіву Національного агентства за рішенням Голови Національного агентства.

10. Після закінчення встановлених строків зберігання звернення громадян та документи щодо їх розгляду підлягають знищенню у порядку, встановленому наказом Міністерства юстиції України від 18 червня 2015 року № 1000/5 (z0736-15) "Про затвердження Правил організації діловодства та архівного зберігання документів у державних органах, органах місцевого самоврядування, на підприємствах, в установах і організаціях", зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 22 червня 2015 року за № 736/27181.

№ з/п	Дата підписання/ надсилання звернення	Дата надход-ження та реєстра-ційний індекс	Прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання (електронна адреса, номер телефону), категорія, соціальний стан заявника	Звідки надіслано, дата, індекс, взяття на контроль	Вид звернення, форма та ознака надходження	Основні та додаткові питання		Зміст резолюції, її автор та дата, виконавець, строк виконання	Відмітка про передачу на виконання	Відмітка про виконання, результати розгляду, зняття з контролю	Номер справи за номен-клатурою
						стислий зміст	індекси
1	2	3	4	5	6	7	7а	8	9	10	11

0203005				Реєстраційно-контрольна картка				Відмітка про контроль

Кореспондент (заявник):				Місце проживання, електронна адреса, номер телефону				Вид звернення: пропозиція, заява, скарга
Категорія заявника								індивідуальне, колективне, анонімне
Соціальний стан заявника								Ознака надходження: первинне, повторне, інші
Дата підписання/ надсилання звернення, дата надходження дзвінка	Дата надходження звернення	Реєстраційний індекс			Звідки надіслано	Дата надіслання			Індекс документа	Форма надходження

Попередні звернення № ______ від __ ________ 20__ р. № ______ від __ _____________ 20__ р.
Основні питання			Зміст питання				Індекс питання


Додаткові питання

Резолюція
Автор і дата резолюції
Строк виконання							Виконано за ____ днів

Дата передачі на виконання	Виконавець	Записи про продовження строку виконання, попередню відповідь тощо	Контрольні відмітки

№ з/п	Дата прийому	Хто приймає	Прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, категорія (соціальний стан) громадянина	Порушені питання		Кому доручено розгляд, зміст доручення, строк виконання	Результати розгляду, індекс, дата одержання відповіді від виконавця
				стислий зміст	індекси
1	2	3	4	5	5а	6	7

ІНСТРУКЦІЯ

I. Загальні положення

ІІ. Обмеження дії Інструкції

ІІІ. Організація роботи з питань приймання, попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян

IV. Розгляд звернень

V. Права громадянина при розгляді заяви чи скарги

VI. Строки розгляду звернень громадян

VII. Контроль за розглядом звернень громадян

VIII. Організація особистого прийому громадян

IX. Узагальнення та аналіз письмових (електронних) і усних звернень громадян

X. Зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян

ФОРМА

ЖУРНАЛ

реєстрації звернень громадян

РЕЄСТРАЦІЙНО-КОНТРОЛЬНА КАРТКА

Реєстраційний штамп

Національного агентства

КАРТКА

обліку особистого прийому громадян

ЖУРНАЛ

АКТ

про визнання звернення анонімним та таким, що не відповідає вимогам Закону України "Про звернення громадян"

ПОВІДОМЛЕННЯ

ФОРМА

обкладинки для пропозиції, заяви та скарги