Відповідно до статті 40 Конституції України (254к/96-ВР) , Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , Указу Президента України від 07.02.2008 N 109/2008 (109/2008) "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" з метою підвищення ефективності роботи Головдержслужби України зі зверненнями громадян НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Положення про роботу зі зверненнями громадян у Головдержслужбі України та її територіальних органах (додається).

2. Відділу організації документообігу управління організаційної роботи, стратегічного планування, документообігу та контролю (Сампліна В.В.) ознайомити з цим наказом першого заступника та заступників начальника Головдержслужби України, керівників структурних підрозділів, начальників територіальних органів Головдержслужби України.

3. Наказ Головдержслужби України від 19.02.2004 N 34 вважати таким, що втратив чинність.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника начальника Головдержслужби України.

ЗАТВЕРДЖЕНО

Наказ Головдержслужби

України

17.03.2008  N 63

1.1. Це Положення розроблено відповідно до Конституції України (254к/96-ВР) , Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , Указу Президента України від 07.02.2008 N 109/2008 (109/2008) "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форми власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи Головдержслужби України.

1.3. У роботі з письмовими зверненнями громадян, а також під час їх особистого прийому слід дотримуватися етики поведінки державного службовця, забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об'єктивний, всебічний і своєчасний розгляд порушених питань з метою їх оперативного розв'язання, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання таким порушенням надалі.

1.4. Інформацію про стан роботи зі зверненнями громадян слід використовувати для подальшого вдосконалення діяльності державної служби в Україні.

2.1. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян у Головдержслужбі України, ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділ організації документообігу управління організаційної роботи, стратегічного планування, документообігу та контролю (далі - відділ організації документообігу).

Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.2. Усі звернення громадян, що надійшли до Головдержслужби України, приймаються та реєструються у відділі організації документообігу у день їх надходження у реєстраційно-контрольній картці (далі за текстом - РКК) і зберігаються в поточному діловодстві та в архіві в алфавітному порядку. Облік особистого прийому громадян ведеться в окремому журналі. Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають реєстрації у відділі організації документообігу відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форми власності, в засобах масової інформації", Інструкції з діловодства (v0065351-00) , затвердженої відповідним наказом Головдержслужби України.

2.3. Письмові звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду. Вимоги щодо оформлення та надання таких звернень визначено Законом України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) .

Звернення, оформлене без дотримання вказаних вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями у термін, що не перевищує десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) .

2.4. Розгляд звернень та проведення першочергового особистого прийому Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня" забезпечується особисто начальником Головдержслужби України та начальниками її територіальних органів або особами, які офіційно виконують їх обов'язки.

Особлива увага приділяється вирішенню проблем, які порушуються ветеранами війни та праці, інвалідами, громадянами, що постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітними сім'ям, одинокими матерями та іншими громадянами, які потребують соціального захисту та підтримки.

2.5. У тих випадках, коли питання, порушені в одержаному зверненні, знаходяться за межами повноважень Головдержслужби України та її територіальних органів, воно у п'ятиденний термін пересилається за підписом начальника, першого заступника, заступників начальника Головдержслужби України або керівників територіальних органів Головдержслужби України за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення на порушене питання Головдержслужбою України чи її територіальним органом воно у п'ятиденний термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями. Таке рішення приймає посадова особа, якою надавалось доручення щодо розгляду даного звернення.

2.6. Повторні звернення громадян реєструються так само, як і попередні. При цьому на РКК робиться позначка "повторно" і до РКК долучається все попереднє листування.

2.7. Повторними вважаються звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, зокрема, в яких:

2.7.1 оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до Головдержслужби України чи її територіального органу;

2.7.2 повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення;

2.7.3 не вирішене по суті або вирішене не у повному обсязі питання, порушене у попередньому зверненні.

2.8. Повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , а також звернення від осіб, визнаних судом недієздатними, розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає начальник Головдержслужби України, його заступники або керівники територіального органу, про що повідомляється особу, яка подала звернення.

2.9. Керівництвом Головдержслужби України та її територіальних органів у обов'язковому порядку з'ясовуються обставини, що спричиняють повторні звернення, систематично аналізуються випадки безпідставної відмови у задоволенні законних вимог заявників, проявів упередженості, халатності та формалізму при розгляді звернень, а також вживаються дієві заходи щодо поновлення прав і свобод громадян, порушених унаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян, притягнення винних осіб у встановленому порядку до дисциплінарної відповідальності за невиконання чи неналежне виконання службових обов'язків щодо розгляду звернень громадян.

Посадові особи Головдержслужби України та її територіальних органів при розгляді звернень громадян зобов'язані вникати в суть порушених питань, перевіряти викладені факти, з'ясовувати, усувати причини та умови, які спонукають авторів звертатись за допомогою до Головдержслужби України та її територіальних органів, приймати рішення відповідно до вимог чинного законодавства та здійснювати інші дії, передбачені Законом України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) .

2.10. Документи і листування щодо звернень громадян у Головдержслужбі України та її територіальних органах обліковуються і зберігаються у відділі організації документообігу окремо від інших документів.

3.1. Центральним апаратом Головдержслужби України розглядаються лише ті звернення громадян, що надійшли з Автономної Республіки Крим, областей, міст Києва та Севастополя, для відповіді на які необхідно залучення інших органів державної влади.

3.2. Усі інші звернення, що надходять до Головдержслужби України з регіонів України, розглядаються відповідними територіальними органами Головдержслужби України.

При надходженні до Головдержслужби України звернень з регіонів України, не передбачених у пункті 3.1, перший заступник, заступники начальника Головдержслужби України відповідно до розподілу обов'язків своєю резолюцією дають доручення керівникам відповідних територіальних органів Головдержслужби України щодо надання відповіді заявникам у місячний термін від дня реєстрації документа у Головдержслужбі України та надсилання копії відповіді до Головдержслужби України.

Копія звернення із зазначеною резолюцією адресується відділом організації документообігу до відповідного територіального органу Головдержслужби України.

Оригінал звернення зберігається у відповідному структурному підрозділі центрального апарату Головдержслужби України до надходження з територіального органу Головдержслужби України копії відповіді заявникові, після чого закривається до справи в установленому порядку.

4.1. Усі питання, порушені у зверненнях громадян, розглядаються і вирішуються у термін, що не перевищує одного місяця від дня їх реєстрації у Головдержслужбі України, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а такі, що не потребують додаткового вивчення і перевірки - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

У тому випадку, якщо у місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, начальником Головдержслужби України, його заступниками, керівниками територіальних органів Головдержслужби України може бути встановлений новий термін для його розгляду з повідомленням про це заявника. У той же час за обґрунтованою письмовою вимогою громадянина встановлений керівництвом термін розгляду звернення може бути скорочено, але при цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не повинен перевищувати сорока п'яти днів. Відмітка про продовження терміну вноситься у РКК.

4.2. Звернення від громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першу чергу.

4.3. Звернення громадян, які пересилаються до Головдержслужби України органами державної влади, органами місцевого самоврядування, підприємствами, установами та організаціями, а також редакціями газет, журналів, радіо, телебачення, розглядаються у порядку і строки, передбачені ст. 20 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) . Початком терміну розгляду звернення вважається наступний день після дня його надходження та реєстрації у Головдержслужбі України, а закінченням - день направлення відповіді заявнику.

4.4. У разі, коли розглянути звернення громадянина у термін, визначений у дорученні керівництва Головдержслужби України чи її територіального органу неможливо, виконавець у встановленому порядку порушує клопотання щодо продовження терміну його розгляду в межах, установлених законодавством про звернення громадян.

4.5. При розгляді звернень не допускається розголошення відомостей про особисте життя громадян без їх згоди, відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, іншої інформації, розголошення якої спричинить обмеження прав і законних інтересів громадян. Не допускається з'ясування будь-яких даних про особу, які не мають безпосереднього відношення до розгляду звернення. На особисте прохання заявника, що може бути висловлене в усній або письмовій формі, не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки отримання інформації, що міститься у зверненні, посадовими особами, які мають відношення до вирішення справи.

4.6. Відповідь за результатами розгляду звернень громадян в обов'язковому порядку надається Головдержслужбою України за підписом начальника Головдержслужби України або його заступників в межах своїх повноважень.

4.7. Звернення вважається розглянутими, якщо всі поставлені у них питання розглянуто, прийнято обґрунтоване рішення, вжито необхідних заходів і заявникам надано вичерпану відповідь.

Листи, на які надаються попередні відповіді, з контролю не знімаються.

4.8. Про рішення щодо відмови у задоволенні вимог, викладених у зверненні, надсилається громадянину умотивоване повідомлення з посиланням на чинне законодавство та роз'ясненнями порядку оскарження прийнятого рішення.

4.9. Звернення громадян після їх розгляду з усіма супровідними документами повертаються до відділу організації документообігу для централізованого формування справи.

5.1. Звернення громадян, які надійшли з листами народних депутатів України, розглядаються у загальному порядку відповідно до Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) . Повідомлення народних депутатів України про результат розгляду такого звернення здійснюється у 10-денний термін від дня надходження до Головдержслужби України чи її територіальних органів. Якщо в депутатському зверненні міститься прохання повідомити тільки заявника, відповідь народному депутату не надається.

5.2. У разі неможливості розгляду звернень громадян, які надійшли до Головдержслужби України чи її територіальних органів від народних депутатів України, у визначений термін в обов'язковому порядку до закінчення 10-денного терміну виконавець надсилає народному депутату і заявнику офіційні листи з викладенням причин продовження терміну розгляду.

Термін розгляду звернення з урахуванням продовження не може перевищувати 30 днів від дати його реєстрації у Головдержслужбі України чи територіальних органах.

5.3. Запити та звернення депутатів місцевих рад, які надійшли до Головдержслужби України чи її територіальних органів в інтересах громадян, розглядаються протягом термінів, установлених Законом України "Про статус депутатів місцевих рад" (93-15) .

6.1. Особистий прийом громадян у Головдержслужбі України та її територіальних органах здійснюється з неухильним дотриманням чинного законодавства України у порядку, визначеному відповідними наказами Головдержслужби України та її територіальних органів.

7.1 Посадові особи, винні у порушенні законодавства про звернення громадян, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України.

7.2. Подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян та їх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій, незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством.

8.1. Двічі на рік (у січні та липні) здійснюється моніторинг роботи працівників Головдержслужби України та її територіальних органів з питань розгляду письмових та усних звернень громадян, а також критичних зауважень, які в них містяться. Вказане надає можливість стосовно своєчасного виявлення причини, що призводять до порушення прав та інтересів громадян, вивчення громадської думки, вдосконалення роботи з громадянами у державній службі в цілому. При цьому, особлива увага приділяється усуненню причин, що викликають повторні та колективні звернення, а також змушують громадян звертатися до редакції газет і журналів з питань, які можуть і повинні розв'язуватись відповідними державними органами на місцях.

8.2. За результатами зазначеного моніторингу складається довідка з конкретними пропозиціями керівництву про подальше вдосконалення організації роботи з громадянами у межах методики процесу: "Розгляд звернень громадян, листів установ та організацій з питань проходження державної служби та служби в органах місцевого самоврядування".

8.3. Начальник Головдержслужби України та начальники її територіальних органів здійснюють контроль за роботою з питань розгляду звернень громадян особисто, через своїх заступників, керівників структурних підрозділів і спеціалістів з питань звернень громадян.

8.4. Керівники структурних підрозділів Головдержслужби України та її територіальних органів здійснюють безпосередній контроль за додержанням встановлених законодавством і цим Порядком вимог щодо розгляду звернень.

8.5. При здійсненні контролю звертається увага на строки і повноту розгляду порушених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обґрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання.

8.6. Стан роботи з питань звернень громадян за рік включається до річного звіту роботи Головдержслужби України та її територіальних органів, а також виноситься на розгляд Колегії Головдержслужби України.

8.7. Щорічна оцінка рівня виконання працівниками Головдержслужби України та її територіальних органів обов'язків та завдань дається з урахуванням стану їх роботи із зверненнями громадян.