Відповідно до статті 40 Конституції України (254к/96-ВР) , Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 (109/2008) "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", з метою запровадження єдиного порядку ведення діловодства та здійснення контролю за розглядом звернень громадян Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг, ПОСТАНОВИЛА:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг, що додається.

2. Департаменту організаційного та кадрового забезпечення разом з юридичним департаментом забезпечити подання цього розпорядження до Міністерства юстиції України для державної реєстрації.

3. Сектору зв’язків з громадськістю та протоколу забезпечити оприлюднення цього розпорядження після його державної реєстрації.

4. Це розпорядження набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього розпорядження залишити за Головою Нацкомфінпослуг.

ІНСТРУКЦІЯ

з діловодства за зверненнями громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг

I. Загальні положення

1.1. Ця Інструкція розроблена відповідно до вимог статті 40 Конституції України (254к/96-ВР) , Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 (109/2008) "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (348-97-п) "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади (1242-2011-п) , затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 року № 1242, та встановлює порядок розгляду звернень громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг (далі - Нацкомфінпослуг), та ведення відповідного діловодства.

1.2. Усі звернення громадян, що надходять до Нацкомфінпослуг, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону (393/96-ВР) їх видами, а саме: пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей, встановлених статтями 14, 15 та 16 Закону.

1.3. Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до Нацкомфінпослуг особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку (електронне звернення).

Письмове звернення, яке надсилається в електронному вигляді, заповнюється за формою, встановленою у додатку 1 до цієї Інструкції, та надсилається на електронну поштову адресу: zvernenya@nfp.gov.ua.

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко та повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) .

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону (393/96-ВР) , та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Голова Нацкомфінпослуг, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

1.4. Якщо у зверненні порушено питання, що не належить до компетенції Нацкомфінпослуг, воно пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі протягом п’яти днів від дня його надходження, про що повідомляється особа, яка подала звернення. Забороняється направляти скарги громадян для розгляду до тих органів або тим посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

II. Порядок реєстрації звернень громадян

2.1. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами (далі - звернення) громадян у Нацкомфінпослуг ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ Нацкомфінпослуг, до компетенції якого віднесені питання з реєстрації та обліку звернень громадян, та на посадових осіб, відповідальних за ведення діловодства у самостійних структурних підрозділах апарату Нацкомфінпослуг.

Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.2. Усі звернення громадян, що надходять до Нацкомфінпослуг, приймаються та централізовано реєструються структурним підрозділом апарату Нацкомфінпослуг, до компетенції якого віднесені питання забезпечення діловодства за зверненнями громадян, в день їх надходження на обладнаних персональних комп’ютерах засобами корпоративної системи електронного документообігу і передаються на розгляд членам Комісії відповідно до розподілу обов’язків та повноважень.

Звернення жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", Героїв Радянського Союзу, Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, повторні звернення, скарги на дії посадових осіб Нацкомфінпослуг та звернення, надіслані за належністю від вищих органів державної влади і Генеральної прокуратури України, передаються на розгляд Голові Нацкомфінпослуг або особі, яка виконує його обов’язки.

Занесення необхідних реквізитів до полів реєстраційно-контрольної картки (далі - РКК) здійснюється шляхом прямого введення із звернення обов’язкового складу реквізитів до РКК (додаток 2).

Конверти (вирізки з них) зберігаються разом зі зверненнями громадян.

2.3. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються уповноваженими посадовими особами Нацкомфінпослуг під час особистого прийому громадян, який проводиться згідно з затвердженим графіком. Якщо розв’язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянинові повідомляється письмово або усно, за його бажанням, про що робиться відмітка в РКК.

Письмові звернення, подані під час особистого прийому, також підлягають централізованій реєстрації на РКК.

2.4. При реєстрації звернення йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на рік.

Реєстраційний індекс звернення зазначається у реєстраційному штампі (додаток 3), що ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

На вимогу громадянина, який подав звернення до Нацкомфінпослуг, на першому аркуші копії звернення проставляється відмітка з датою надходження та вхідним реєстраційним індексом. Така копія повертається громадянинові.

Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера звернення, що надійшло, наприклад, А - 20. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук та аналіз звернень громадян.

2.5. Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до Нацкомфінпослуг (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, А-20/1, А-20/2, А-20/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані державними органами вищого рівня або іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю питань для їх вирішення по суті до Нацкомфінпослуг, якщо Нацкомфінпослуг вже отримані звернення аналогічного змісту.

2.6. У разі надходження повторних звернень їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі РКК зазначається реєстраційний індекс першого звернення.

На верхньому полі першого аркуша повторного звернення праворуч і у РКК робиться позначка "Повторно" і до звернення підбирається все попереднє листування.

Повторними вважаються звернення, у яких:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до Нацкомфінпослуг;

повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення;

не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, яке було порушене у першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час розгляду попереднього звернення.

Голова Нацкомфінпослуг зобов’язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликане порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустили порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

2.7. Кожне звернення протягом двох днів від дня його надходження аналізується керівником самостійного структурного підрозділу апарату Нацкомфінпослуг, який є відповідальним виконавцем, щодо:

наявності підстав для надсилання звернення за належністю до відповідного органу чи посадової особи, якщо питання, порушені у зверненні, не відносяться до компетенції Нацкомфінпослуг;

залишення без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону (393/96-ВР) ;

розгляду такого звернення протягом 15-ти календарних днів відповідно до Закону (393/96-ВР) , якщо питання, порушене у звернені, не потребує більш детального опрацювання.

III. Розгляд звернень громадян

3.1. Посадові особи Нацкомфінпослуг при розгляді звернень громадян зобов’язані уважно вивчати їх по суті, застосовувати інші заходи для об’єктивного вирішення порушених автором звернення питань, з’ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.

Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути вмотивованими.

3.2. Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити іншу організацію, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цих випадках на листах і РКК проставляється штамп "КОНТРОЛЬ" або літера "К".

3.3. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом строків, установлених статтями 15 і 16 Закону України "Про статус народного депутата України" (2790-12) .

Розгляд звернень та запитів народних депутатів України береться на особливий контроль. Про наслідки розгляду запиту народного депутата України повідомляється Голова Верховної Ради України та народний депутат України. Про наслідки розгляду звернення народного депутата України повідомляється народний депутат України.

Звернення, запити депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом строків, установлених статтями 13 та 22 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад" (93-15) .

Звернення громадян, що надійшли із засобів масової інформації, розглядаються Нацкомфінпослуг у строки, передбачені статтею 20 Закону (393/96-ВР) .

3.4. Звернення розглядаються і вирішуються в строк не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то члени Комісії відповідно до розподілу обов’язків та повноважень за поданням керівника самостійного структурного підрозділу апарату Нацкомфінпослуг встановлюють термін, необхідний для розгляду звернення, про що повідомляється особа, яка подала звернення. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон (393/96-ВР) і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У РКК фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено усно.

3.5. Відповіді за результатами розгляду звернень жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", Героїв Радянського Союзу, Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, повторних звернень, скарг громадян на дії посадових осіб Нацкомфінпослуг та звернень, надісланих за належністю від вищих органів державної влади і Генеральної прокуратури України, підписуються Головою Нацкомфінпослуг або особою, яка виконує його обов’язки, та надсилаються на бланках Нацкомфінпослуг.

Відповіді за результатами розгляду інших категорій звернень громадян від імені Нацкомфінпослуг підписуються членами Комісії відповідно до розподілу обов’язків та повноважень.

3.6. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Нацкомфінпослуг, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи органах місцевого самоврядування, то у відповіді на звернення громадянина також надається інформація, до якого органу державної влади необхідно звернутися для подальшого вирішення його питання по суті.

3.7. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуті всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжиті потрібні заходи щодо його виконання і заявника повідомлено про результати перевірки і прийняте рішення.

IV. Порядок здійснення контролю за розглядом звернень громадян

4.1. Голова Нацкомфінпослуг або особа, яка виконує його обов’язки, здійснює контроль за роботою з питань звернень та прийому громадян особисто, через членів Нацкомфінпослуг, керівника апарату, керівників самостійних структурних підрозділів апарату Нацкомфінпослуг та департамент організаційного та кадрового забезпечення.

4.2. Керівники самостійних структурних підрозділів апарату Нацкомфінпослуг здійснюють безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством, у тому числі цією Інструкцією, порядку розгляду звернень громадян.

При здійсненні контролю звертається увага на строки й повноту розгляду порушених питань, об’єктивність перевірки звернень, законність і обґрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.

4.3. Якщо взяте на контроль звернення не може бути розглянуто в установлений строк, то виконавець заздалегідь, але не пізніше ніж за 5 днів до закінчення цього строку, доповідає про це особі, яка здійснює контроль, і порушує питання про продовження строку в межах, установлених Законом (393/96-ВР) .

4.4. Звернення громадян знімаються з контролю тільки після вирішення питань, порушених у таких зверненнях. Рішення про зняття з контролю звернень громадян приймається посадовою особою, яка прийняла рішення про контроль.

V. Формування та зберігання справ за зверненнями громадян

5.1. Звернення громадян, копії відповідей на них і документи, пов’язані з їх вирішенням (запити на установи), формуються у справи структурним підрозділом апарату Нацкомфінпослуг, до компетенції якого віднесені питання забезпечення діловодства за зверненнями громадян відповідно до затвердженої номенклатури справ Нацкомфінпослуг.

5.2. Документи у справах розміщуються у хронологічному порядку. Кожне звернення з усіма документами щодо розгляду і вирішення питань, порушених у ньому, є у справі самостійною групою і вміщується у м’яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

Хід виконання
Дата передачі на виконання	Виконавець	Записи про продовження терміну, попередню відповідь або додаткові питання	Контрольні відмітки




перевірено на місці "____" ____________ 200 року працівником апарату ________________

Дата, індекс виконання: Адресат:
Вирішено:
Результати розгляду питання	1.
	2.
	3.
	4.
Справа		Том	Аркушів	Фонд

Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг

ІНСТРУКЦІЯ

з діловодства за зверненнями громадян у Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг

I. Загальні положення

II. Порядок реєстрації звернень громадян

III. Розгляд звернень громадян

IV. Порядок здійснення контролю за розглядом звернень громадян

V. Формування та зберігання справ за зверненнями громадян

ЕЛЕКТРОННЕ ЗВЕРНЕННЯ

до Нацкомфінпослуг

РЕЄСТРАЦІЙНО-КОНТРОЛЬНА КАРТКА

ЗВЕРНЕННЯ №

ФОРМА

реєстраційного штампа