З метою удосконалення організації роботи із зверненнями громадян у Верховній Раді України:

1. Затвердити Порядок роботи із зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України (додається).

2. Керівникам секретаріатів комітетів Верховної Ради України, секретаріатів депутатських фракцій (депутатських груп) у Верховній Раді України, керівникам інших структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України, помічникам-консультантам народних депутатів України забезпечити виконання цього Розпорядження.

3. Контроль за виконанням цього Розпорядження покласти на Першого заступника Керівника Апарату Верховної Ради України Слишинського В.І.

4. Визнати таким, що втратило чинність, Розпорядження Голови Верховної Ради України "Про Порядок роботи із зверненнями громадян у структурних підрозділах апарату Верховної Ради України" від 9 січня 2007 року № 11 (11/07-рг) .

ЗАТВЕРДЖЕНО

Розпорядженням

Голови Верховної Ради України

№ 273 від 11 липня 2016 року

1.1. Цей Порядок визначає основні вимоги до приймання, первинної обробки, реєстрації, попереднього опрацювання, розгляду пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) і скарг громадян (далі - звернень громадян), контролю за їх виконанням та організації аналітичної роботи за зверненнями громадян у структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України, у тому числі у секретаріатах комітетів Верховної Ради України, секретаріатах депутатських фракцій (депутатських груп) у Верховній Раді України.

1.2. Порядок розроблений відповідно до Конституції України (254к/96-ВР) , законів України "Про звернення громадян" (393/96-ВР) , "Про комітети Верховної Ради України" (116/95-ВР) , Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації (348-97-п) , затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, інших нормативно-правових актів з питань роботи із зверненнями громадян.

1.3. Діловодство за зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України ведеться окремо від загального діловодства і покладається на Відділ з питань звернень громадян Апарату Верховної Ради України (далі - Відділ з питань звернень громадян). У структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України діловодство за зверненнями громадян покладається на спеціально визначених для цього працівників.

1.4. Діловодство за зверненнями громадян до народних депутатів України здійснюється помічниками-консультантами народних депутатів України.

1.5. Діловодство за зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України здійснюється за допомогою автоматизованих систем інформаційно-технологічного забезпечення діяльності Верховної Ради України, які забезпечують реєстрацію звернень, формування вихідних реєстрів, оперативний пошук інформації про звернення, контроль за термінами виконання, формування статистичних звітів та довідкових даних.

1.6. Відповідальність за організацію прийому громадян і розгляд їхніх звернень, стан діловодства за зверненнями громадян у структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України несуть керівники структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України.

1.7. Контроль за додержанням діловодства за зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України здійснює Відділ з питань звернень громадян.

2.1. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення на адресу Верховної Ради України викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку та записується посадовою особою.

2.2. Усні звернення, подані за допомогою засобів телефонного зв'язку, приймаються централізовано Відділом з питань звернень громадян за номером телефону: 044-255-43-12, фіксуються за допомогою системи реєстрації і запису телефонних розмов та зберігаються у вигляді аудіофайлу, прикріпленого до реєстраційно-контрольної картки звернення.

2.3. У разі коли заявник не називає свого прізвища, імені, по батькові, місця проживання або не надає інших відомостей, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, усне звернення реєструється як анонімне, і подальша робота з ним не проводиться.

У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, погроз, дискредитації органів влади та їх посадових осіб, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник Відділу з питань звернень громадян має право припинити спілкування з ним. Відповідне звернення реєструється, проте подальша робота з ним не проводиться.

2.4. Письмове звернення може надсилатися на адресу Верховної Ради України поштою, з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку або передаватися громадянином через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства.

2.5. Звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України поштою, приймаються відділом службової кореспонденції управління діловодства Головного управління документального забезпечення Апарату Верховної Ради України (далі - відділ службової кореспонденції) і передаються без реєстрації нерозконвертованими до Відділу з питань звернень громадян.

2.6. Звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України поштою та адресовані народним депутатам України, не передаються до Відділу з питань звернень громадян, а розкладаються відділом службової кореспонденції у нерозкритих конвертах по персональних поштових скриньках народних депутатів України.

Подальша робота з такими зверненнями здійснюється помічниками-консультантами народних депутатів України.

2.7. Працівник Відділу з питань звернень громадян, відповідальний за приймання звернень громадян у підрозділі, зобов'язаний перевірити реєстри рекомендованої вхідної поштової кореспонденції, правильність адресування, цілісність упаковки.

У разі виявлення помилково надісланого звернення, адресатом якого не є Верховна Рада України або її посадова особа, працівник Відділу з питань звернень громадян повертає таке звернення до відділу службової кореспонденції для повернення до поштового відділення.

2.8. Габаритні поштові відправлення (бандеролі, посилки) приймаються Відділом з питань звернень громадян лише після їх розпакування у відділі службової кореспонденції та встановлення, що вкладенням у них є звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України.

2.9. Розконвертування звернень громадян, надісланих на адресу Верховної Ради України поштою, здійснюється Відділом з питань звернень громадян.

Конверти, в яких надійшла кореспонденція, прикріпляються до звернень громадян, передаються для подальшого опрацювання та зберігаються разом із зверненнями громадян.

2.10. Після розконвертування звернень громадян, працівник Відділу з питань звернень громадян відповідальний за приймання звернень громадян у підрозділі, здійснює перевірку наявності у них вкладень та зазначених додатків.

У разі відсутності вкладень та (або) зазначених додатків працівник Відділу з питань звернень громадян складає про це відповідний акт.

2.11. У разі якщо після розконвертування звернення, на якому адресатом є Верховна Рада України, в ньому виявиться звернення громадянина, адресоване народному депутату України, воно передається народному депутату України через відділ службової кореспонденції після обов'язкової реєстрації у Відділі з питань звернень громадян.

2.12. У разі якщо після розконвертування кореспонденція з позначкою "Особисто" виявиться зверненням громадянина до Верховної Ради України, вона передається для подальшого опрацювання до Відділу з питань звернень громадян.

2.13. У разі якщо після розконвертування звернення, на якому адресатом є Верховна Рада України, в ньому виявиться лист юридичної особи, він повертається до відділу службової кореспонденції без реєстрації.

2.14. У разі якщо після розконвертування кореспонденції громадянина на адресу Верховної Ради України виявиться, що це запит на інформацію, подальша робота з ним здійснюється відповідно до Розпорядження Голови Верховної Ради України від 11 травня 2011 року № 393 (393/11-рг) "Про забезпечення виконання Закону України "Про доступ до публічної інформації" в Апараті Верховної Ради України".

2.15. Приймання письмових звернень громадян, надісланих на адресу Верховної Ради України з використанням засобів електронного зв’язку (електронних звернень), здійснюється централізовано Відділом з питань звернень громадян шляхом заповнення електронної форми на веб-порталі "Електронний кабінет громадянина" офіційного веб-сайту Верховної Ради України.

3.1. Усі звернення, що надійшли до Верховної Ради України, централізовано реєструються Відділом з питань звернень громадян протягом двох робочих днів з дня їх надходження.

У разі надходження звернень громадян безпосередньо до структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України вони повинні бути передані для реєстрації до Відділу з питань звернень громадян.

3.2. Працівники Відділу з питань звернень громадян перед реєстрацією звернення обов'язково з'ясовують, чи звертався громадянин до Верховної Ради України або її посадових осіб раніше, та вивчають, ким і яке було прийнято рішення за його попередніми зверненнями.

3.3. Кожне звернення реєструється в автоматизованій системі "Листи та звернення громадян" шляхом присвоєння йому єдиного реєстраційного номера, який включає індекс Відділу з питань звернень громадян як структурного підрозділу Апарату Верховної Ради України, який здійснив реєстрацію звернення, порядковий номер пропозиції, заяви чи скарги, порядковий номер регіону проживання заявника, порядковий номер звернення у випадку його повторності, місяць та рік звернення, початкову літеру прізвища заявника та, за необхідності, інші позначення з урахуванням потреб автоматизованої систематизації, статистики та пошуку звернень.

3.4. Реєстраційний номер звернення та дата його надходження зазначаються на реєстраційно-контрольній картці звернення та у реєстраційному штампі, який проставляється на нижньому полі першого аркуша звернення праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки звернення до справи.

На відтиску штампа зазначаються назва - Апарат Верховної Ради України та відмітка "особистий прийом" у разі отримання письмового звернення під час особистого прийому у приймальні Верховної Ради України.

На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням дати надходження та вхідного номера звернення. У цьому випадку на відтиску штампа зазначається додаткова відмітка "копія".

3.5. Автоматизована реєстрація звернень здійснюється шляхом введення до реєстраційно-контрольної картки таких обов'язкових елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові громадянина, адреса проживання; електронна поштова адреса у випадку надсилання електронного звернення та (або) номер телефону; дата надсилання звернення виконавцю.

3.6. Під час реєстрації працівником Відділу з питань звернень громадян визначається та вводиться до реєстраційно-контрольної картки інформація про вид і тип звернення, форму та ознаку надходження, стать та суб'єкт, категорію та соціальний стан автора звернення, короткий зміст, індекси порушених питань і підпитань (згідно з класифікатором звернень громадян (858-2008-п) ), а також створюється та вноситься до автоматизованої системи "Листи та звернення громадян" електронна копія звернення громадянина з усіма додатками.

3.7. Письмові звернення, надіслані на адресу Верховної Ради України з використанням засобів електронного зв’язку (електронні звернення), що адресовані структурним підрозділам Апарату Верховної Ради України, секретаріатам комітетів Верховної Ради України, секретаріатам депутатських фракцій (депутатських груп) у Верховній Раді України, народним депутатам України, реєструються в автоматизованій системі "Листи та звернення громадян" та передаються зазначеним у них адресатам в електронному вигляді шляхом інтеграції в "Автоматизовану систему документообігу" Верховної Ради України.

В реєстраційно-контрольну картку такого звернення вкладається автоматично сформоване електронне повідомлення Відділу з питань звернень громадян про передачу звернення з відбитком реєстраційного штампу та реєстраційного номеру звернення.

Інформація про таку передачу зберігається у відповідному електронному реєстрі.

3.8. Попереднє опрацювання звернень у Відділі з питань звернень громадян здійснюється впродовж двох робочих днів від дня реєстрації та включає в себе визначення повноти дотримання вимог до звернень громадян.

Звернення, оформлене без дотримання вимог статті 5 Закону (393/96-ВР) України "Про звернення громадян", повертається заявнику Відділом з питань звернень громадян з відповідними роз'ясненнями.

Звернення громадян, в яких не вказані прізвище, ім'я, по батькові заявника, адреса його проживання, а також такі, з яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними, реєструються та передаються до справи Відділом з питань звернень громадян, і подальша робота з ними не проводиться.

3.9. Працівники структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України, відповідальні за діловодство за зверненнями громадян, заносять до реєстраційно-контрольної картки звернення відомості про розгляд звернення у відповідному структурному підрозділі (зміст і дату резолюції, прізвище виконавця, термін виконання, дату передавання на виконання, дату надсилання для розгляду, відмітку про взяття на контроль, результати розгляду та його індекс, дату зняття з контролю; номер справи за номенклатурою), а також створюють та вносять до реєстраційно-контрольної картки електронні копії супровідних листів і відповідей органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян, підприємств, установ, організацій, до яких були надіслані на розгляд звернення громадян з доданими до них матеріалами.

4.1. Звернення громадян, адресовані комітетам Верховної Ради України, депутатським фракціям (депутатським групам) у Верховній Раді України та їх керівництву, після реєстрації у Відділі з питань звернень громадян передаються секретаріатам відповідних комітетів Верховної Ради України, секретаріатам депутатських фракцій (депутатських груп) через відділ службової кореспонденції за вихідними реєстрами.

Звернення громадян, адресовані структурним підрозділам Апарату Верховної Ради України та їх керівництву, після реєстрації у Відділі з питань звернень громадян передаються зазначеним у них адресатам через відділ службової кореспонденції за вихідними реєстрами.

4.2. Звернення громадян, адресовані Верховній Раді України, керівництву Верховної Ради України, розглядаються у Відділі з питань звернень громадян або, залежно від характеру порушених питань і зазначених у них адресатів, передаються ним у встановленому порядку відповідним структурним підрозділам Апарату Верховної Ради України або надсилаються відповідним органам державної влади, органам місцевого самоврядування, об'єднанням громадян, підприємствам, установам, організаціям, до компетенції яких належить вирішення порушених громадянами питань.

4.3. Звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України, які містять пропозиції щодо законопроектів, що знаходяться на розгляді у Верховній Раді України, надсилаються Відділом з питань звернень громадян до секретаріатів комітетів Верховної Ради України, які відповідно до предмету відання визначені головними з їх підготовки і попереднього розгляду, для узагальнення громадської думки з відповідним інформуванням про це авторів звернень.

4.4. Звернення громадян, в яких порушуються питання, що стосуються народних депутатів України, зокрема перевірки повноважень новообраних народних депутатів України, діяльності народних депутатів України, пов'язаної із здійсненням депутатських повноважень, доповідаються керівництву Верховної Ради України, а стосовно працівників структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України - Керівнику Апарату Верховної Ради України.

4.5. Передача звернень громадян з одного структурного підрозділу Апарату Верховної Ради України до іншого здійснюється у встановленому порядку лише через Відділ з питань звернень громадян.

У повідомленні про передачу таких звернень зазначається від кого одержано звернення, дата передачі, назва відповідного структурного підрозділу Апарату Верховної Ради України, прізвище керівника.

4.6. Звернення громадян розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, встановлюється необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обґрунтовану письмову вимогу заявника термін розгляду звернення може бути скорочено.

4.7. У разі якщо питання, порушені в одержаному структурним підрозділом Апарату Верховної Ради України зверненні громадянина, не належать до його повноважень, звернення в термін не більше п'яти днів пересилається ним за належністю відповідному органу державної влади, органу місцевого самоврядування, об'єднанням громадян, підприємствам, установам, організаціям, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

4.8. У разі виникнення необхідності мати інформацію щодо результатів розгляду звернення громадянина у структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України формується контрольна справа, яка містить копію супровідного листа про направлення звернення на розгляд та інші матеріали.

Відповіді органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян, підприємств, установ, організацій, до яких були надіслані на розгляд звернення громадян, у встановленому порядку реєструються відділом службової кореспонденції і передаються до відповідних структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України для долучення до контрольної справи.

4.9. Ознайомлення із зверненнями громадян осіб, які їх безпосередньо не стосуються, а також розголошення відомостей із звернень громадян стороннім особам не дозволяється.

4.10. Пропозиції, заяви і скарги громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України, відповіді на них та інші супровідні документи щодо їх розгляду і вирішення зберігаються у Відділі з питань звернень громадян в електронному вигляді.

4.11. З метою вивчення громадської думки, своєчасного виявлення та усунення причин, що призводять до порушення прав і законних інтересів громадян, врахування пропозицій у законотворчій роботі Відділ з питань звернень громадян систематично щоквартально аналізує та узагальнює інформацію, що міститься у зверненнях громадян до Верховної Ради України.

4.12. Працівники структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України, які здійснюють діловодство за зверненнями громадян, щоквартально, не пізніше п'ятого числа наступного місяця, готують матеріали у формі статистичних звітів за минулий квартал та подають цю інформацію Відділу з питань звернень громадян.

Зразки статистичних форм розробляються Відділом з питань звернень громадян за погодженням з керівництвом Апарату Верховної Ради України.

4.13. Відділ з питань звернень громадян аналізує й узагальнює інформацію про звернення громадян до Верховної Ради України та інформує про це керівництво Верховної Ради України, секретаріати комітетів Верховної Ради України, секретаріати депутатських фракцій (депутатських груп) у Верховній Раді України, структурні підрозділи Апарату Верховної Ради України в електронному вигляді.

Узагальнена інформація про звернення громадян до Верховної Ради України публікується в офіційному виданні Верховної Ради України та розміщується на офіційному веб-сайті Верховної Ради України у глобальній мережі Інтернет.