Надання послуг з постачання гарячої води, реалізація прав та обов'язків виконавців (суб'єктів господарювання, предметом діяльності яких є надання житлово-комунальних послуг) та споживачів (фізичних та юридичних осіб) цих послуг здійснюються відповідно до Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 21 липня 2005 року за № 630*.
Споживач має право на зменшення розміру плати у разі надання послуг не в повному обсязі, відхилення їх кількісних та/або якісних показників від затверджених норм споживання.
Вимогами щодо кількісних і якісних показників послуг та плати в разі їх відхилення від норми передбачено, що нормативна температура гарячої води в точці розбору має бути не менше + 50° С та не більше + 75° С.
При температурі гарячої води:
понад + 50° С — плата справляється згідно з установленим тарифом;
+ 45 — + 49° С — плата зменшується на 10 % за весь строк відхилення;
+ 40 — + 44° С — плата зменшується на ЗО % за весь строк відхилення;
нижче + 40° С — плата не справляється за весь строк відхилення (при допустимому відхиленні — не більш як 2 хвилини після відкриття водорозбірного крана).
Згідно з зазначеною вище постановою, в разі порушення виконавцем умов договору, споживач викликає представника виконавця для складання та для підписання акта-претензії споживача, в якому зазначаються строки, види порушень кількісних і якісних послуг тощо.
Представник виконавця повинен з'явитися на виклик споживача не пізніше двох робочих днів.
Акт-претензія складається споживачем та представником виконавця і скріплюється їхніми підписами. У разі неприбуття представника виконавця у визначений договором строк або необґрунтованої відмови від підписання акт-претензія вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.
Акт-претензія подається виконавцю, який протягом трьох робочих днів вирішує питання про перерахунок платежів або видає споживачеві обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензій.
У разі обґрунтованості претензій споживача, витрати, пов'язані з їх перевіркою, відшкодовуються виконавцем.
Спори між сторонами розв'язуються шляхом переговорів або в судовому порядку.